行業應用分析

在21世紀的今天，在加入WTO的中國，企業之間的競爭越來越激烈，提升企業服務水平，把握客戶資源，是每個企業不可缺少的企業之間的競爭大致經歷了三個階段，一是產品本身的競爭，這是由于早期一些先進的技術過多地掌握在少數企業手里，可以依靠比別人高出一截的質量，贏得市場；

但隨著科技的飛速發展，新技術的普遍采用和越來越頻繁的人才流動，企業間產品的含金量已相差無幾，客戶買誰的都一樣，這就進入了價格的競爭，靠低價打敗對手；現在企業之間的競爭已經進入了第三階段，就是服務的競爭，靠優質的售前、售中和售后服務吸引和保持住客戶，最終取得優勢；在當今瞬息萬變的社會中，企業只有不斷提高自身的服務水平和工作效率，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

行業需求

⑴電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補的缺陷。電話只是1對1的服務，如果有第2個人打電話進來只能聽見占線的聲音。如果訪問量很大的話，沒有多少人能真正得到專業的指導。呼叫中心能夠從根本上解決上述問題，而且系統運行正常。

⑵客戶欠款的催繳完全要通過人工撥號來實現，工作量很大。

⑶公司在下班時間后，難以為客戶提供服務，難以做到全天候24小時的優質服務。

⑷難以事先了解客戶信息、服務歷史記錄等相關信息，以便為其提供更有針對性的個性化服務。

⑸難以針對顧客的具體情況安排有特殊技能的話務員以滿足客戶的要求，對話務員的專業水平要求較高。如貨/車位置信息查詢。

⑹難以使客戶得到“直通車”式的服務，客戶可能撥打了多個電話，問題也得不到解決。也就是難以實現“只要您一個電話，剩下的事情由我來做”。

⑺難以實現完善的客戶信息管理、客戶分析、業務分析等功能，為公司領導決策提供事實依據。

解決方案

⑴先進的技能路由策略，提高了企業工作效率：

通過建立物流多媒體呼叫中心，自動話務分配系統處理客戶來電，按其需要分配到最合適的業務代表（普通話務員，技能高的話務員）接聽，大大減輕了有關工作人員的工作量，優化了企業服務結構，對內暢通用戶服務需求信息的傳遞渠道，使用戶服務請求及時準確地傳達到相關部門；同時，系統管理功能詳細記錄每個操作，對產品運作起到管理和監督作用，提高了企業工作效率；降低了服務成本，有效地管理企業資源。

⑵系統的群呼、短信功能，外呼方式多樣，提高了企業經濟效益：

客戶欠款的自動催繳；系統定期向客戶回訪，加強了企業與客戶的聯系，留住了老客戶；好的口碑加上系統電話銷售，能吸引新客戶，增加企業收入。

⑶統一號碼的接入，提高了企業形象：

系統可以用400號碼和普通電話號碼接入，客戶只要記住一個號碼，就可隨時隨地和企業進行溝通。

⑷報表分析為企業再發展和決策提供依據：

系統的客戶回訪，及客戶投訴意見和建議，可收集大量的信息，可以提供對業界市場分析數據；通過系統統計，對信息進行統計分析，為企業再發展和決策提供依據。

⑸轉接方式多樣，靈活的ⅣR錄制，真正實現了7*24小時全天候的宣傳與業務咨詢：

即使企業在無人值守的情況下，電話不但可以轉接到移動電話上，客戶亦可通過撥打系統熱線電話，以語音播放，傳真等方式來獲取所需的價格和貨物位置等信息資料。

⑹系統采用標準通信協議，能很方便地與其他系統互聯互通：

通過業務網關，與企業已有業務系統，如各種信息系統、辦公自動化系統等高度集成，可及時將第一手的用戶資料等在客戶與企業各相關職能部門間實現溝通，實現業務處理流程化和閉環化。

⑺話路、客戶數據、操作界面的同步轉移：

確保了客服能提前知道客戶的來源及信息，所有的操作都在同一個界面上，大大提高了工作效率。